UI, UX, Customer Experience und Customer Journey

Verstehen Sie die digitale Erlebniswelt?

Als erfahrene Designerin gestalte ich Marken, Produkte und Kommunikation. Dazu gehört natürlich auch die digitale Welt. Oft werde ich gefragt, was genau die Unterschiede zwischen UI, UX, Customer Experience und Customer Journey sind und wie sie miteinander zusammenhängen. In diesem Blogbeitrag möchte ich Ihnen die vier Aspekte in ihrem jeweiligen Aufgabengebiet aufzeigen, die meiner Meinung zusammen gehören. Für Konzerne mag diese Einteilung funktionieren, für kleine Betriebe und KMUs ist sie unnötig. Diese sind mit einer ganzheitlichen Arbeitsweise einer externen Designerin besser bedient.
Wenn ich auch die Markenentwicklung mit betreue – das wird in Konzernen gerne als Design Leader bezeichnet – wird der digitale Auftritt, also die hier vorgestellten Bereiche, einheitlich in das Markenbild integriert.

UI (User Interface)

Definition: Die User Interface (UI) bezieht sich auf die visuellen Elemente einer Anwendung oder Webseite, mit denen Benutzer interagieren. Dazu gehören Buttons, Icons, Menüs, Farben und Layouts.

Aufgabe: Online Styleguide, Ikonografie, layouts Typographie, Farbe und Formen – abgeleitet von der Unternehmensmarke

Beispiel: Nehmen wir eine App zur Essensbestellung. Die UI umfasst alle Elemente, die der Benutzer sieht und anklickt, wie das Menü, die Bestellschaltflächen und die visuellen Designs.

Ziel: Das Ziel der UI-Gestaltung der UI ist eine ästhetisch ansprechende und benutzerfreundliche Oberfläche, also das für den User sichtbare, zu schaffen. Jede Interaktion soll intuitiv und visuell angenehm sein

UX (User Experience)

Definition: Die User Experience (UX) umfasst das gesamte Erlebnis eines Benutzers bei der Interaktion mit einem Produkt oder einer Dienstleistung. Es geht darum, wie einfach und angenehm es für den Benutzer ist, seine Ziele zu erreichen.

Aufgabe: User Research, User Stories (Personas), Informationsarchitektur (Struktur), Prototypen (Wireframes), Interaction Design

Beispiel: Bei der gleichen Essensbestell-App wird der Bestellvorgang intuitiv, schnell und reibungslos erfasst. Hierzu gehören einfache Navigation, klare Anweisungen und eine schnelle Ladezeit. Dahinter steht eine sauber gestaltete Struktur.

Ziel: Ziel der UX-Gestaltung ist die Zufriedenheit der Benutzer zu maximieren und Hindernisse im Nutzungserlebnis zu minimieren. Eine positive UX führt zu wiederkehrenden Benutzern und Empfehlungen.

Customer Experience (CX)

Definition: Die Customer Experience (CX) bezieht sich auf das Gesamterlebnis des Kunden mit einem Unternehmen über alle Kontaktpunkte hinweg, einschließlich Online- und Offline-Interaktionen.

Aufgabe: User-centered (Interaktion der verschiedenen digitalen Lösungen), Zielgruppenspezifisch (Personas), Content-basiert (zentrale Bündelung aus verschiedenen Systemen), personalisiert, Technologieunabhängig (strategie bis CMS Betreuung), Prozessbasiert (Prüfung von Datenbestand, -struktur, Geschäftsprozesse und Systemlandschaft auf Kundenseite)

Beispiel: Bei derselben Essensbestell-App umfasst die CX nicht nur die Nutzung der App, sondern auch den Kundenservice, die Lieferung, die Qualität des Essens und das Feedback des Kunden.

Ziel: Ziel der CX-Gestaltung ist ein durchweg positives Erlebnis zu schaffen, das den Kunden langfristig an Ihr Unternehmen bindet. Das bedeutet alle Berührungspunkte immer wieder zu analysieren, um sicherzustellen, dass der Kunde stets zufrieden ist.

Customer Journey

Definition: Die Customer Journey beschreibt die Gesamtheit der Erfahrungen, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für ein Produkt oder eine Dienstleistung entscheidet, während der Nutzung und darüber hinaus.

Aufgabe: Aufmerksamkeit, Abwägung, Kaufhandlung, Kundenbindung Befürwortung des Kunden

Beispiel: Für die Essensbestell-App könnte die Customer Journey die Recherche nach Essenslieferdiensten, das Herunterladen und Einrichten der App, das Bestellen von Essen, den Erhalt der Lieferung und das Geben von Feedback umfassen.

Weitere mögliche Touchpoints: Social-Media-Kanäle // Website // Google Ads // E-Mail-Marketing // Promotion // Werbung durch Influencer*innen // Messen und Events // Werbung in Print, TV und Rundfunk // Foren und Bewertungsportale // Persönlicher Austausch im Freundeskreis, mit Familie und Bekannten

Ziel: Ziel der Analyse der Customer Journey ist die verschiedenen Phasen und Berührungspunkte zu identifizieren und zu optimieren. Dies ermöglicht es, potenzielle Verbesserungen und Chancen zur Optimierung der Kundenerfahrung aufzudecken.

Unterschiede im Überblick

• UI konzentriert sich auf das Design und die Funktionalität der Benutzeroberfläche.
• UX umfasst das gesamte Nutzungserlebnis und die Interaktion mit dem Produkt oder der Dienstleistung.
• CX deckt das gesamte Kundenerlebnis mit einem Unternehmen ab, einschließlich aller Berührungspunkte und Interaktionen.
• Customer Journey beschreibt den Weg des Kunden von der ersten Interaktion, bis hin zu fortlaufenden Erfahrungen mit dem Unternehmen.

Fazit

Als Designerin verstehe ich die vier Konzepte als Einheit, ob für Apps, wie als Beispiel aufgeführt, aber auch für Webpage, Touchpoints an Maschinen oder ähnlichem, nur so können langfristig sinnvolle digitale Angebote bestehen. Wobei die digitale Welt nur ein Aspekt einer Marke unter vielen ist. Die ganzheitliche Sicht integriert die Unternehmensmarke, alle Produkte des Unternehmens und die Unternehmenskultur, die als Einheit sichtbar werden, eingebettet in Trends und der Tradition des Unternehmens.

Wenn Sie Ihr nächstes digitales Projekt auf die nächste Stufe heben möchten, stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung. Lassen Sie uns gemeinsam großartige Erlebnisse schaffen, die Ihre Kunden begeistern und langfristig binden.

Kontaktieren Sie mich noch heute, um mehr darüber zu erfahren, wie ich Ihnen zur Seite stehen kann.
Per Telefon: 040 2369 0894 oder per mail info(add)designkunst.com